Wat ga je doen?

Afgelopen maand is er concreet gevraagd om een plan te maken met betrekking tot mijn werk. Maf om je eigen werk in te mogen delen. En bovenal, vreemd om dat te doen. Ik mag bij tijd en wijle vol overgave foeteren op mijn voormalige manager die nogal van de touwtjes in handen houden is. Maar ik blijk ook dergelijke trekjes te vertonen. Aan het einde van het jaar draait ons kantoor op minimale bezetting en heb je dan een volle mep IT’ers nodig? Zeker als er dan eentje bij zit die nog een dikke 6 weken aan verlof heeft staan? Nee, dus…

Een week verlof aangevraagd. Ik doe dat zo weinig dat ik niet precies meer weet hoe je dat aanvraagt in ons geautomatiseerde systeem, maar het lukt. En dan.. paniek.. Wat ga ik dan doen? De jongens bespeuren feilloos de paniek die ik ineens ondervind. “Zie dan.. geen idee wat ie moet doen” steken ze me aan de gek.
Inmiddels weet ik wel wat ik moet doen, maar dat duurt dan wel even voor het land bij me.

Wat ik moet doen is een voorstel maken over wat ik moet en wil gaan doen als ik over de jaarwisseling heen ben. De afgelopen maanden zijn er nogal wat collega’s (al dan niet vrijwillig) vertrokken en als ik naar de omstandigheden in Nederland kijk is het een kwestie van tijd voor wij aan de beurt zijn. Niet omdat het kan, maar omdat iemand in een excel sheet een vakje ziet staan, en aan z’n besparingen denkt, en dat zo de organisatie laat inlopen.
Een omweg die we daarin kunnen maken is mijn werkzaamheden lokaal afbouwen en meer voor de cluster benadering gaan betekenen. Wil ik dat, kan ik dat? Een van de voorwaarden daarvoor is dat ik lokale zaken aan de jongens ga overdragen. En dat wringt een beetje. Niet omdat ze het niet kunnen, sterker, dit team wat er nu zit is een genot om mee samen te werken. Goed op elkaar ingespeeld, team gevoel, gewoon precies goed. Maar kan ik overdragen en dan loslaten?

Een van de grootste problemen die we nu hebben denk ik, is het feit dat er vrij hard wordt gereorganiseerd. Logisch, maar zo af en toe bekruipt me het gevoel dat een korte termijn visie overheerst over de langere termijn. Dat heeft tot gevolg dat waar van mijn collega’s wordt verwacht dat ze meedraaien in een virtueel internationaal team ze voornamelijk alleen zijn en in een hokje hun lokale gebruikers moeten ondersteunen. Daarmee ontbreekt de overstap naar het internationale team, en heb je dus eigenlijk de eerste barrière al opgeworpen.

Een andere punt is dat waar ik me graag op zou willen richten ik de locale teams in de wielen rij. De helpdesk die we hebben kan meer en beter. Zeker de laatste periode zie je een neerwaartse gang in service, oplossingen en gewoon het goede helpdesk werk. Ruim twee jaar geleden zijn we overgestapt van leverancier Siemens naar CC, met een verhuizing van Cork naar Barcelona. Veel tijd aan training en opleiding besteed en een soepel lopende helpdesk ingericht. Maar ja.. ga er maar aanstaan: Helpdesk medewerker.

De verwachtingen van de beller zijn altijd erg hoog gespannen en het enige middel wat de helpdesk medewerker heeft is zijn telefoon, stem en analysevermogen. Daarbij ben je altijd het eerste contact punt bij ellende, en dus ook moet je kunnen incasseren.
Na een dikke twee jaar gemiddeld zie je dan ook dat de niet-afgebranden doorgaan naar een andere functie of bedrijf en de afgebranden schuimbekkend in een ho(e)kje zitten en zich ronduit een misantrope levenshouding aanmeten.
We zitten nu op de twee jaar en je kan er vergif op innemen dat de wisselcyclus op gang gaat komen. Veel medewerkers verlangen terug naar een lokale helpdesk “Die zijn veel beter, en zitten ook lekker dichtbij.” en bij sommige uit de IT hoek zie je dat ze dat gevoel ook hebben. En daar ga ik dan dus tussen inzitten. De medewerkers overtuigen dat een centrale helpdesk echt een toegevoegde waarde heeft, de helpdesk onder de kont trappen om te zorgen dat die toegevoegde waarde er ook komt en blijft, en mijn directe collega’s in de wielen rijden door ze de argumenten voor een lokale helpdesk weg te nemen.
Er staat nog net niet met zoveel woorden op m’n voorhoofd geschreven ‘Expectation killer”, een fijne binnenkomer zeg maar.

Maar is dat wat ik wil? Ik denk het wel. Een organisatie als waar ik voor werk kan niet met lokale helpdeskjes werken, en daarachter weer een groep it’ers die problemen oplossen. Domweg omdat we van nogal wat systemen die we lokaal hadden naar outsourced bronnen zijn gegaan (mail/agenda), op centrale teams vertrouwen voor connectiviteit (netwerk, office connections) en je daarbij het overzicht verliest als je dat allemaal lokaal gaat doen. Daarbij kan je bij een centrale helpdesk makkelijker de beschikbare middelen delen, en is een land dus niet de klos als er er een griepje uitbreekt, of kan je ook je buitendienst bijvoorbeeld na 1800 uur helpen. Allemaal voordelen die op dit moment door een diversiteit aan problemen en issues onder druk staan of zelfs niet eens meer worden waargenomen.

Vandaag dus veel tijd gespendeerd aan de vraag wat ik wil doen. En meer op hoe ik het wil doen. En dan blijkt dat vooruitkijken een probleem is. Ik mag blij zijn als ik een dikke 3 of 4 maanden kan vooruitkijken. Nu niet door eigen onkunde, maar meer door een vloedgolf aan onzekerheden. Wat gaan we met telefonie doen? Wordt het smartfone of een mobieltje. Wat gaan we met breedband en thuis werken doen? Welke waarden zien we als standaard? Kunnen we wetmatigheden loslaten op support modellen? Hoe ondervang ik lokale problemen met grote impact zonder dat dat een probleem voor een hele groep landen word?

Aan de andere kant, die richting loop ik al een poosje op, zonder het zelf te merken. Bij binnenkomst hier was ik een staalvreter en snapte ik alles wat er hier gebeurde, en nu zijn de jongens me te snel af. Van overzicht en aansturen naar vragen “Eh, hoe gaat dat jongens?” : ik wordt een gebruiker.. Toch maar eens een cursus excel doen, ik zal wel zo’n sheetmanager worden.