Auteur DenBolle | Datum: 3-12-2010 |
Prima oplossing, sterker nog, heerlijke oplossing op dit moment. De sneeuw beperkt me in de mogelijkheden voor transport en ik moet me minder met lokale zaken bezig houden dus zou ik thuis dus minstens zo werkzaam moeten kunnen zijn. Ov = geen optie.. Principieel. Ik verrek het om er ruim 4x zo lang over te doen en 2x zoveel te betalen voor een systeem wat me niet brengt naar een plek op het moment dat het mij uitkomt.
Het thuiswerken scheelt me per definitie een dikke 4 uur per dag. Ruim 2,5 uur reistijd en een 1,5 uur “Ach ik ben er nu toch, ik doe dit er ook nog wel even” klusjes. Vaak zo rond 1900 uur de hort op, of wat later. Nu al twee dagen een ‘vrije avond’.
In een ochtend doe ik meer als normaal een hele dag. Met de nieuwe mogelijkheden van OCS heb ik met een druk op de knop contact met een collega in Nederland, Engeland of Italië.
Er staat me nog een hoop te wachten met de aanpak van onze helpdesk. Vroegâh had een helpdesk medewerker nog wel eens de cliënt tegen zitten: na uitvoerig onderzoek waarom een pc het niet deed bleek in het hele gebouw de stroom er af te liggen en legde de (Belgische) medewerker niet de link dat zijn pc daar ook van afhankelijk was. En even voor de stats, dat was nog een 4 jaar terug..
Maar goed tijden veranderen, en zo ook het level van snappen van onze helpdesk. Aangezien ik me daar mee bezig moet houden heb ik aan de collega’s uit het virtuele team gevraagd om ‘bijzondere zaken’ aan me te melden dan krijg ik een overzicht van wat me te wachten staat. Aangezien er nog steeds twee oude rotten op die Nederlandse tak zit maakte ik me geen zorgen, maar dat blijkt niet terecht.
De belgen in ons bedrijf worden ook door deze Nederlandse tak ‘geholpen’, maar dat ging dus knetterend fout. Fout op een manier die me zorgen baart. Van een helpdesk (en da’s dus wat anders als een call center) mag je interactie verwachten, analyses waar je probleem zit en een soort van gestructureerde aanpak om je probleem op te lossen of in elk geval in kaart te brengen.
Een Belgische medewerker heeft contact met de helpdesk en heeft een printer probleem. Na wat testen en pielen geeft de helpdesk het op en stuurt het geval naar ons team. De lokale technobelg kijkt ernaar en heeft binnen een paar minuten het probleem te pakken en opgelost. Het probleem was niet dusdanig ingewikkeld dat dit niet door de helpdesk had kunnen worden opgelost dus hij meld deze bij me:
UKIM20002880050 – user heeft een printprobleem, een ganse resem acties is uitgevoerd, probleem niet opgelost door de helpdesk. Één simpele vraag van mij loste het probleem op: knipperen er lampjes op de printer? Antwoord: ja, één van de druppeltjes. Conclusie: inktpatroon vervangen, probleem opgelost.
Nog geen 2 minuten nadat ik een IMQ [contructieve feedback aan helpdesk db] op dit ticket had gedaan had ik de agent ([naam helpdeskmedewerker] ) al op OCS, om te zeggen dat hij dit gevraagd had aan de user, en dat die zou gezegd hebben dat dit allemaal in orde was. Nochtans staat hierover niks in het ticket.
Ik geloof niet dat dat dat zo gemakkelijk was, en vraag wat door aan de Belgische collega :
Die eerste : heb jij aan de user gevraagd of die vraag ook gesteld is? Primair wil ik graag onze agents geloven, maar dat gaat nu natuurlijk fout doordat er weer slecht gelogged is.
De techno belg snort de medewerker met het probleem nog eens op om dat van die lampjes op de printer na te vragen, en laat me de uitkomst weten :
De eerste wordt nog beter, dit is wat de user mij zegt:
12:09 [ technobelg ] hey XXX, nog een vraagje, heeft de persoon van de helpdesk die je aan de lijn had ook gevraagd naar de status van de lampjes op je printer?
12:13 [ helpdesk slachtoffer ] Jaja hij heeft dat gedaan nadat ik stekker uit stopcontact had verwijderd, natuurlijk flikkerde er niks
Wat? Eerst een stekker uit een apparaat halen en dan niet snappen dat lampjes niets meer verraden ? Zucht.. ik ga nog een zware tijd tegemoet moet de helpdesk van ons.
Cookie policy
S T E R K T E !
Sterkte of een zwaar kaliber geweer….. Ik ben er nog niet over uit.
Call me.. ik kan je helpen 🙂
Even buiten deze post om : ik heb meer reacties gegeven. Nachtdienst, goor weer, ik zit me hier echt stierlijk te vervelen, vandaar. Teken bij, we maken het de moeite waard. Ach ja..
Hier, lezen, lezen, af en toe ben je helder, superhelder, maar ook maf. Lief maf, dat dan weer wel. Als je de reacties niet approved snap ik het.
xxx
Opgetrokken knieen.. Daar heb ik er ook nog 1 van.
Grinnikend komt Inhuur1 de server ruimte uit. Er is een server down, maar dat geeft niks, die is al zeker een jaar niet meer in gebruik. Eerste gedachte die bij mij op komt, waarom is de machine er dan nog.
Er wordt wat omheen gesprongen en kabelts er aan gehangen en plof, daar gaat de voeding. Consensus onder alle mensen die er al langer zitten dan ik: Geeft niks, Deed niks meer….
Sure….
Twee dagen later, wapperende handen van TaaieGebruiker, zijn ‘bestand’ is weg. En zijn ‘Systeem’ ook.
Doorvragen, dom antwoord, doorvragen, dommer antwoord.. Collega inschakelen en het wordt duidelijker..
De niksdoende server, die deed licenties voor oude software, deed een in onbruik geraakte webserver om te raadplegen en oh ja TaaieGebruiker had er wat ‘illegale’ MDB’s en ook nog wat SQL scripts op staan.
TaaieGebruiker wist het wel, maar moeilijk om om te zetten. En deed het toch nog? En regeltje: we maken er dus ook geen backup van, gold dat ook voor hem? En al met al, MoetTochTerug.
Flabbergasted Collegue: Ja, maar, ik heb je toch meer dan een jaar geleden gezegd dat die machine niet meer gebruikt mocht worden?
TaaieGebruiker: MoetTochTerug.
Flabbergasted Collegue: Ja, maar ik heb het hier zelfs nog in de mail staan.
TaaieGebruiker: MoetTochTerug.
Flabbergasted Collegue: **Moeilijke Blik** Tja, dan moet ik even gaan vragen…
Ik bemoei me er tegen aan en ik weet het om te draaien:
McVries: Wat mis je dan precies?
TaaieGebruiker: MoetTochTerug.
McVries : Dat kan niet. Wat mis je dan precies?
TaaieGebruiker : Maar, heel belangrijk.
McVries : Vervelend. Wat mis je dan precies?
TaaieGebruiker : Maar, heel belangrijk. Spul.
McVries : Spul? Wat mis je dan precies?
TaaieGebruiker: Sql. Scripts. En ook help. Bestanden. Belangrijk.
McVries: Heel Vervelend, maak je een overzicht, dan kan ik een kosten baten analyse maken. Die machine is 8 jaar oud, we hebben niet de spullen om hem zo ‘even’te repareren. En, we hebben officieel aangegeven dat het buiten de beheersomgeving viel, je hebt er op eigen verantwoording verder mee gespeeld. En even tussendoor, zelfs databases maken op dit soort plekken valt volkomen buiten het beleid.
Is, bij mijn weten, door de applicatiebeheerders zelf afgestemd…..
Collega2 meldt een dag later, via het helpdesk systeem, dat TaaieGebruiker een probleem bij hem heeft neergelegd. Hij mist wat dingen en of die terug gezet kunnen worden. Klikkerdeklik, call wordt geescaleerd en staat op mijn naam. Reply op zijn aanvraag:
Zoals besproken, wachten we nog even op een overzicht van de bestanden die je mist.
Stilte……
Collega3 meldt dat TaaieGebruiker terloops even gevraagd heeft of zijn server al heel is…
Dag 5, TaaieGebruiker wandelt de afdeling op om te vragen of zijn server al heel is. Ongelovige blik bij FlabberGasted Collegue… “Maar, jij zou toch aangeven wat je mist, zodat wij konden kijken of en hoe we dat elders onder konden brengen?
TaaieGebruiker verlaat mompelend de afdeling.
Dag 5, later, Ik bel TaaieGebruiker met de vraag of hij wat info heeft of dat ik de call kan sluiten.
Taaiegebruiker meldt dat hij de scripts eigenlijk niet nodig heeft, dat de hulp bestanden obsolete zijn en dat de access databases eigenlijk toch niet handig zijn omdat alle data in een centrale database zitten.
-En de licenses?
-MoetTochTerug
-Klopt dat dat voor die en die machines zijn die eigenlijk zijn vervangen en waar we officieel geen gebruik van mogen maken?
-Mompelmompel, Duur, Ja Maar…
-Prima, dan sluiten we de call! Dank je wel!!
MoetTochTerug , da’s het vriendje van JaMaar … Strakke actie trouwens om de poot stijf te houden. Ik proef wat van een werkwijze “Oh, da’s een nieuwe, die moet nog even wennen aan hoe Wij dat hier doen”
Grappig is trouwens dat ie ondanks alle toezeggingen en mails stoïcijns is door blijven harken op een machine die op instorten staat.
Bij ons is trouwens in het kader van uitschakelen en uitfaseren een ‘cooldown’ periode standaard onderdeel van de werkwijze geworden, juist om MoetTochTrug te kunnen vangen.
Staartje: Cheffin van MoetTochTerug sprak me ook nog aan…. Hoe zit dat met…
Ff uitgelegd en even later zegt ze zacht grijnzend, ja ik had hem ook al om een exact overzicht gevraagd van datgene wat hij terug moet hebben.
Ik: Nou als hij die gemaakt heeft, dan kunnen we verder overleggen 🙂
We wachten nog….
Zo zo zo zo. Jij durft ook wel hoor 😉
Beetje de helpdesk te grazen nemen via je blog…tut tut tut
Moet ik anders het ”vinkje” incident terug halen? 😉
Anywho…wij zijn ook blij met jou hoor!