Nee, maar dan met goed fatsoen

Wanneer kan je met goed fatsoen nee zeggen tegen vragen vanuit de groep die je moet supporten? De groep die zonder onze hulp schijnbaar reddeloos verloren is? Een groep die door een teamlid eens omschreven is  met een briljant antwoord op de vraag “Wat voor werk doe je ?” met “Ik werk met mensen die computers niet snappen”. De zelfde groep die trouwens besloot dat we met minder mensen toe zouden kunnen. En dezelfde groep die nu allerlei extra’s verwacht.
In het team zie ik dat mijn “over de muur flikker” methodiek chaos veroorzaakt. Ik krijg ten koste van de jongens wat meer rust en overzicht en ik merk dat zij klem komen te staan. Naarmate mijn chaos meer in orde veranderd komen zij zover onder druk te staan dat via omwegen zij met de zelfde klachten te maken krijgen als ik een tijd geleden.

“Managing expectations” is een semi wondermiddel hier. Zelfs als je uit de afgesproken tijden loopt kan je door tijdig te communiceren vaak stress of frustratie voorkomen. Maar ondanks dat gaat een hoop tijd verloren met ‘even dit’ of ‘even dat’  En we worden (of laten ons) dan in de wielen rijden door twee factoren.  Aan de ene kant wij als it’ers die toch graag de zaken willen oplossen en regelen, en de ‘vrager’ die eigenlijk van een hoop zaken de ballen snappen en denken dat alles altijd kan en wel nu. Vaak geen onwil, maar meer een soort van succes wat zich tegen ons keert.

Een paar voorbeelden :
– “Lekker interactief” :

een afdeling wil graag middels een soort zuilen met touchscreen wat presenteren bij klanten. In het verleden al eens zoiets gemaakt voor intern gebruik dus 1+1= 122332 volgens de gebruiker want diezelfde zuilen moeten nu standalone bij een klant op internet worden aangesloten. Schermen zijn ca. 5 jaar oud, dealer is weg, pc’s te traag, en internet “eh.. dat kunnen jullie wel toch” maar mag niet via de aansluitingen bij de klant. Inschatting tijdverbruik : 2,5 uur / zuil, 3 stuks, dus zeg een dag bouwen, 8 manuren. We zijn nu inmiddels ruim 2,5 week (zeg een dikke 50 uur) verder en nu werken er twee zuilen en één is echt stuk. Of we ook even voor transport naar de klant wilden zorgen, dat kon vast wel.  Hey, geen leaseauto’s, alleen een motor en een oud barrel en een externe die geen auto heeft waar die zuilen in zouden kunnen passen.  Na constatering dat er eentje stuk is zegt de afdeling (goed bedoelend) “Oh die mogen jullie dan wel hebben.“

– ‘Weer geen verbinding” :

een nieuwe medewerker in het wat hogere echelon zit tijdelijk in een woning in afwachting van de nieuwe woning. We leveren aan medewerkers desgewenst ADSL maar wel op je eigen plek, niet in elke keet waar je even zit. Die tijdelijke woning heeft van alle mogelijke ISP’s uitgerekend ZIGGO.  ZIGGO, leuke TV, maar waardeloze provider van het betere internet. Ik zeg duidelijk betere internet, de snelheid is wel OK, maar dat is ook alles.  De medewerker probeert een VPN verbinding te maken, maar door alle hops, knooppunten etc.  knettert ie telkens off-line. Ligt niet aan de pc, niet aan de VPN software, maar aan de infra van de ISP. Hebben wij geen invloed op. Toch weerhoud dat de mensen er niet van om de chat’s te openen met “Hij kon afgelopen weekend weer geen verbinding maken.”  Nee, geen andere ISP, dus nog steeds het zelfde probleem. Het geeft keihard aan dat onze insteek op ZIGGO (en upc en meer van die kabelboeren) dus klopt. Ik kan de infra bij ZIGGO niet aanpassen, ben er niet verantwoordelijk voor of wat dan ook, maar ik moet wel het probleem oplossen.  (Waarom ik : ik ben chef ingewikkelde shit en aanspreek punt daarvan). Dus met allerlei spoed aanvragen scoren we bij onze provider UMTS.  Dat meld je dan en dan is de reactie “Komt dat donderdag binnen? want vrijdag gaat ie op vakantie.” Tja.. weer zo’n moment. Ik maak die UMTS dongles niet, ik bestel alleen.

– “Heb je een internet toegang” :

Simpel : ja. Hebben we, in twee smaken in het gebouw. Eentje traag (zakelijk netwerk/internet) en een guitig privé systeem, waar je lekker draadloos op kan aanhaken, of met een kabel, en daar zit ook vrij (en ongemonitord) internet op.  Enige beperking : een disclaimer en alleen HTTP verkeer. Een en ander na een boos telefoontje van de ISP of we nu gingen stoppen met het spammen, want er was een foute pc aan het stoeien op die aansluiting.  Dus netjes een firewall en proxy actig iets gemaakt, Vangpagina met “bla bla, blab, gedragen, porno kopieën bij IT neerleggen, en OK klikken ” en dat werkt super. Komt de TD aan met  “heb je een vrije internet aansluiting?” Tuurlijk, wat moet ie kunnen “het internet op” Nou die heb ik.  Dus TD rost een pc naar binnen, fiets kabeltje het serverhok in en staat ineens naast me “Doet het niet”  Schijnbaar moet je bij een garage alles uitleggen wat er stuk is, als er bij ons op de afdeling een lamp stuk is moet ik mailen met kantoornummer, lamp, en rij, en sinds wanneer ie stuk is. Maar wij als IT’ers moeten maar snappen wat er stuk gaat aan een machine die bij de opstart al een kleine 1000 testen heeft uitgevoerd na voor je je ww hebt ingevoerd al 32 programma’s heeft draaien. Na enig doorvragen en eens kijken in het hok waar dat ding neergezet is blijkt er een Win7 bak te staan met ISS .. dat is gloeiende een server.. die heeft een heel andere aanpak voor internet nodig als een losse pc. Maar dat land dan weer niet bij de mensen die ‘m neerzetten.  Daarbij komt dat ik sinds dat spam issue onder geen voorwaarde zomaar servers etc achter de internet aansluiting wil hebben staan. Maar dat is dan weer niet helemaal duidelijk voor die mensen. “Ja, maar we hebben het bij 80 andere bedrijven ook geinstalleerd.” “Ja, toen de Titanic zonk ben ik ook niet verdronken” refererend aan niet ter zake doende vergelijkingen en info.

En de ellende is dat dit soort ‘meuk’ tijd vreet die ik samen met de jongens aan echte zaken moet spenderen. Die stroomuitval vorige week : 3x nieuwe ups/ redesign server en telecomunits beveiligen moet gebeuren, maar daar komen we niet aan toe.  De Helpdesk voorzien van juiste documenten met relevante info, maar geen tijd.  Collega’s helpen die remote in IJsland switches moeten aanpassen, maar geen tijd om dat uit te zoeken.

Dus ik moet twee dingen leren. Ophouden me schuldig te voelen voor zaken die ik niet kan oplossen, en meer belangrijk : NEE gaan verkopen. Maar dan wel zodanig dat het met managing expectations niet tot zooi gaat lijden.  En da’s nou net mijn zwakke punt. Gewoon een keer lekker vragen “Welk deel van NEE begreep je niet?” en je kan er met mijn geluk in het leven vergif op innemen dat die vraag net door mij aan de hoogste manager in het gebouw gesteld gaat worden.