Vechten met printers en leveranciers

Dinsdag,  standaard begin ik dan op het tweede kantoor.

Omstreeks kwart over acht ben ik er. Al heel snel begint het inlopen van de gebruikers. Merendeel van de problemen is snel op te lossen en fiets ik zo doorheen.

Dan komt dat ene probleem. Als je dit werk wat langer doet weet je na verloop van tijd dat je eens in de zoveel tijd zo’n probleem krijgt wat als een soort van gat in de dijk werkt. Langzaam aan sijpelt er water door en als je niet op tijd een vinger of wat anders er insteek is na verloop van tijd het sijpelen vervangen door een waterstraal, dan een gutsende river en dan gaat de dijk door. Alle zeilen bijzetten dus om dat gat dicht te proppen. Maakt niet uit hoe.

Ze beginnen altijd met een simpel iets, een kleinigheidje. Als je het dan probeert op te lossen ontdek je gaandeweg dat er veel meer achter zit en voordat je het je realiseert heb je een fullblown ramp in je handen.

Zo ook vandaag : een gebruiker heeft zijn eigen toegangspas en wil deze weer gebruiken om te printen. Vorige week had hij zijn eigen pas vergeten en had dus een tijdelijke pas gekregen, en wilde vandaag weer gewoon met zijn eigen pas werken.

Erg handig en niet onbekend, in nederland hebben we een vergelijkbare oplossing. In nederland meld je je bij de receptie in zo’n geval, de receptie medewerkers lezen de kaart en klik-klak je prints zijn weer aan je eigen kaart gekoppeld.  Hier is de receptie door local IT vervangen en mijn collega scheen het vorige week in ca. 2 minuten voor elkaar gekregen te hebben. Piece of cake zou je dus zeggen.

• Benodigdheden : kaart(nummer), inlognaam medewerker.
• Sappige bijkomstigheid : medewerker heeft sinds gisteren al geprint maar niet de helpdesk gebeld en heeft nu een deadline.
• Printserver, gevonden en ingelogd.

Na het inloggen staat er een programma “ PrintServer Administration“  dus die aangeklikt. Dat was het eerste moment waarop het gaatje in de dijk begon met sijpelen.

Op mijn scherm flitst wat op, een simpel dosboxje opent en 7 opties die allemaal een .cab bestand willen gaan gebruiken worden weergegeven. Niets maar dan ook helemaal niets verder.  Geduldig knippert de cursor, alsof ie me uitdaagt .. “ Toe dan, maak een keuze …“  Sluiten dat ding en nog eens alle opties bekijken. Niets wat ook maar enigszins lijkt op iets waarmee je printers en kaarten aan elkaar koppeld.

Inloggen op het hoofdsysteem in het hoofdkantoor, ik zoek in de map “ Dokumentation“  en vind globaal wat hardware en wat software dokumentatie, uiteraard in het deens. Veel woorden lijken op elkaar dus gevoelsmatig scan ik titels en bestanden. Niets..

Ok, het printsysteem is typisch voor het tweede kantoor, via hun hoofdserver eens zoeken.  Verrek.. een map IT. Geopend en er zijn twee mappen “ Dokumentation“  en “XXX files[voormalige beheerder] “ Ik vlieg door de map dokumentation en maak een notie die XXX files straks te onderzoeken.

Geen enkel document wat ook maar linkt aan printers of cardreaders. De getroffen gebruiker staat wat geirriteerd naast me en zegt “ It took K. last week just a few moments, and I need the documents before 11 o’clock.“ .  Het sijpelen is zojuist in een dikke straal veranderd.  Ik kijk de man aan en zeg “ Well.. K. was in the office yesterday when you got your own card.  If you used the helpdesk to inform us we would have solved it yesterday “ Volgens mij zag ik een ader in de nek dikker worden, de waterstraal is zojuist weer harder gaan lopen.  Pissig beent ie weg en ik zit me af te vragen hoe dit nu op te lossen.  Geen documentatie, geen hints, en mijn collega thuis reageert (terecht, want hij is vrij) niet op zijn mobiel.

Ik schakel de jongens in nederland in. Een is los op het printer/card systeem, wellicht dat hij iets weet. Hij probeert de deense server over te pakken maar heeft geen rechten.  Hij neemt mijn scherm over en logt onder mijn account in.  Ik zie exact dezelfde handelingen van even daarvoor gebeuren gevolgt door de uitdagende cursor “ toe dan.. maak je keuze“ . Ook hij haakt hier af en we nemen telefonisch contact op “ Lekker hoor dat ze werkelijk niets documenteren daar.“  foetert ie aan de andere kant. Ongelijk kan ik ‘m niet geven, maar hoe we het ook wenden of keren, die gebruiker moet printen. We nemen minitieus alle opties op de server door. Geen enkele idee hoe je in vredesnaam kaart nummr 1234 aan gebruiker ABCXYZ koppelt.

Nog meer zoeken en nog steeds niets. We draaien in een cirkeltje. Ik ga koffie halen en loop door naar een van de printers. Daar zit zo’n cardreader en ik zie de naam van die reader. Verrek.. die is niet gelijk aan het printermerk. Die naam geef ik door en jawel, er is een programma wat lijkt op de readernaam. We duiken het programma in. Ondertussen staat het hoofd HR bij m’n bureau en laat doorschemeren dat die gebruiker toch echt z’n prints nodig heeft. De waterstraal is weer groter geworden, en lijkt ook steeds meer lawaai te maken.

In het programma blijkt dat het niet alleen op alle verschillende domains kan inloggen (waardoor de user list meteen 10K+) wordt, maar ook is er niets waaruit je kan afleiden dat je een kaartnummer aan een user kan koppelen.  We zoeken in de centrale administratie het domein op waar de gebruiker bij hoort. Anders dan waaronder het hoofdkantoor valt, dus dat aangepast. We zien een lijst met namen voorbij komen waaronder ook een aantal nederlandse die hier dus ook kunnen printen. Ok , we zitten dus wel goed. Na enige tijd valt er verborgen een knop te zien waaruit je zou kunnen afleiden dat je kaartnummer en user kan koppelen. Hit it ! En jawel.. kaart nummer kan worden aangepast.  We passen ‘m aan en ik tik de gebruiker aan met het verzoek te testen. Het werkt. De waterstraal stopt eindelijk.

Ok.. dit alles heeft ruim een uur geduurd. Als er documentatie was, als de gebruiker de helpdesk had gebeld, en als de helpdesk sowiso actiever was betrokken was dit probleem een dag eerder binnen 2 minuten opgelost.

Dat niet gebruiken van de helpdesk en gebrek aan documentatie is iets wat langzaam aan een terugkerend issue gaat worden.

Voorbeelden (alleen vandaag), op basis van gebruikers die binnen lopen en de helpdesk niet bellen.

• gebruiker wil in een terminal sessie ipv een punt (.) een comma (,) hebben, oplossing door mij in 1 min, Duur probleem ca. 4 uur.
• User heeft een probleem met de monitor. Beeld lijkt te zijn verzakt. Ik druk op de knop auto-adjust en beeld weer in orde. Duur probleem, sinds maandag ochtend, 8 werkuren
• Collega van user kopieert bestanden naar netwerk drive. User ziet hierna alleen de gekopieerde bestanden. Collega’s zien op dezelfde plek wel alles. Oplossing  user laten uitloggen en weer inloggen (synch offline files) en alles is weer in orde. Duur probleem ca. 2 uur.
• User werkt met mail. Selecteerd een aantal en wil deze verwijderen, maar schijnbaar alles is verwijderd. Secretaresse heeft nog wel alles. Na ongeveer een uur belt ie me. Door in de map met ‘verwijderde’mail op home te drukken is alles weer terug gezet (ipv van op DEL had ie op END gedrukt waardoor alle schuifbalken naar de uiterste stand gingen en je dus geen mail meer ziet terwijl het er gewoon is, HOME zet die balken weer op de orginele stand)
• En uiteraard de print gebruiker hierboven. uitval ca. 8-10 uur, bij correcte documentatie oplosbaar in ca. 2 min.

Dat zijn 25 werkuren met problemen waar nog geen 15 minuten oplostijd aan gespendeerd is.

Dan de leverancier. Voor ons mobiele project wil ie breder aanbieden en waar bijvoorbeeld thuis geen dekking is een adsl variant aanbieden. Managed, dat wil zeggen alleen voor onze zakelijke pc te gebruiken. Ah…

Ok.. dus huidige situatie :  thuis een ADSL aansluiting op onze kosten, een ruime snelheid, vrij bellen onderling, meerdere machines zonder probleem toegestaan, eigen server zonder probleem toegestaan, gratis hotspots door heel nederland, vrije firewall en antivirus softtware, ook voor de prive machines. Dit  voor 3 tientjes in de maand. Volledig support door ons en de isp helpdesk.  Hardware word door ons gesupport en desnoods vervangen.

Aanbod : Een  managed aansluiting voor één zakelijke pc, evt. bij onvoldoende dekking een adsl aansluiting met installatie kosten. Voor meer als 5 tientjes in de maand. De aansluiting voor de prive machines thuis moet door de medewerker zelf worden opgelost.

Daarbij bleek tijdens een spontane test dat de mobiele verbindingen van deze leverancier onder de maat scoorden.

Tjeee.. keuzes…

Goed, daar ga ik me morgen eens op storten en wat berekeningen maken. De jongens in nederland gaan in elk geval op een aantal locaties een test script doorlopen om eea. ook met getallen te onderbouwen. H. eet smakelijk bij de test bij de BurgerKing ! 😉

Er is een uitnodiging. Een van de meiden op de finance afdeling heeft me uitgenodigd om eens een avond langs te komen. Ze verontschuldigd zich dat ze  “ in the country”  woont, en verteld van de herten die soms door de tuin lopen.  Dat klinkt niet als iets waar je je voor hoeft te schamen denk ik. We spreken af dat we ergens volgende week de koppen bij elkaar steken om een definitieve afspraak te maken.